Eu me lembro bem de quando começou a febre do Snapchat por aqui. Como atuo no marketing de um e-commerce fui desbravar esta nova rede social. Desbravar, literalmente. Para quem tem mais de 25 anos, pode ser uma tarefa difícil. Mas precisávamos estar lá para conversar com o público adolescente. O Snapchat não era nada intuitivo. Eu, com mais de 30 anos, simplesmente não sabia como funcionava.
Muitos aplicativos mostram um tutorial aos usuários quando usados pela primeira vez, mas o Snapchat pula essa parte. Ele vai direto para tela da câmera. A primeira coisa que o usuário vê é sua própria face e uma caixa explicando como usar as máscaras de rosto. Tirando isso, os botões precisam ser descobertos aos poucos.
Percebi que era uma barreira não apenas para mim, mas para muitos amigos. Em abril de 2015, escrevi um post aqui mostrando como mexer na ferramenta.
O primeiro contato com a tela é um botão grande redondo. Também há alguns outros botões laterais e o fantasma amarelo acima, sem muitas explicações sobre o que fazer. Já faz mais de um ano da postagem do passo a passo e eu diria que pouco foi feito em relação a melhorias na usabilidade do aplicativo. Mas eles melhoraram em algumas coisas. Por exemplo, até pouco tempo atrás uma das funcionalidades mais inovadoras que era escrever e colocar emojis sobre fotos e vídeos precisava ser descoberta sozinha. Agora, após tirar uma foto, aparece uma caixa mostrando o que fazer.
Pontos mais críticos de usabilidade do Snapchat
A interface é responsável por promover estímulos de interação para que o usuário obtenha respostas relacionadas às suas atividades. Mas vamos ver que no Snap não funciona bem assim:
– É difícil achar os amigos: você precisa pesquisar pelo nome de seu amigo exatamente como é. A rede adiciona nomes da agenda, do Snapcode e por proximidade, mas não faz sugestões, nem mesmo de pessoas famosas.
– É difícil achar as conversas: as pessoas podem enviar snaps para você. Mas onde ficam mesmo essas conversas? Bom, você terá que mexer um pouco até descobrir.
– É difícil de achar conteúdo: há alguns sites de conteúdo, mas nada ainda em português.
– É difícil encontrar o botão de voltar: você está vendo snaps em sequência, mas quer retornar e simplesmente não consegue fazer isso de uma maneira intuitiva.
O estudo da relação homem-máquina não vem de hoje. Desde 1970 pesquisadores mostram como ela pode interferir na marca e influenciar número de usuários, índice de retorno e satisfação do usuário.
O Snapchat é uma rede completamente diferente de todas as outras, notadamente conhecida por não fazer sentido para pessoas mais velhas. Ganhou fama por apagar as mensagens enviadas assim que visualizadas e depois com a opção de desaparecem após 24 horas em “Minhas Histórias”. É uma interface que foi desenhada para pessoas que cresceram usando mobile em detrimento do desktop.
Ao que me parece, o Snapchat nunca esteve muito disposto a resolver seu problema de usabilidade por fazer parte de sua identidade, na busca de um público mais jovem que quer privacidade e que está fugindo das redes sociais cheias de parentes. Mas como se preparar para a concorrência?
A chegada do Stories, do Instagram
Um problema de usabilidade pode gerar vários outros, como cair no esquecimento pela frustração causada ou pelo aparecimento de soluções mais adequadas.
Segundo a user experience Irla Rebelo, alguns serviços na internet acabam perecendo pela negligência de aspectos de usabilidade ou atualização de informações.
Em agosto de 2016, o Snapchat sofreu um duro golpe com a chegada do Stories, que é uma cópia, mas muito intuitiva e que chegou muito poderosa, dentro de uma das redes sociais que mais cresce.
Um dos primeiros fatos a constatar: eu demorei meses para construir uma base sólida, embora ainda pequena no Snapchat, porque tinha que divulgar o endereço nas outras redes sociais para ter seguidores, um trabalho de formiguinha. No Stories, do Instagram, todos os seguidores passam a ver o conteúdo instantaneamente. Foi uma grande surpresa ver que meu primeiro stories foi visualizado por quase 10% de meus seguidores em 24 horas. Em se tratando de milhares, é uma quantidade expressiva.
E agora? O que pode ser melhorado ou corrigido
Eu ainda não sei o real impacto que o Stories provocou no Snapchat, mas tenho certeza que terá alguns e penso que o Snap precisa melhorar sua usabilidade. Seguem algumas dicas:
– Breve manual interativo de como usar a rede no primeiro acesso do usuário.
– Carinhas aparecendo com caixas de texto mostrando o uso dos botões
– Botões de voltar claros
– Sugestão de busca de amigos e de pessoas famosas
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Imagem de destaque: easy camera / Shutterstock.com
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